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      Uber模式:能否解北方售后之困

      2015年12月10日 16:46 作者:管理員
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      隨著北方采暖市場走熱,熱泵廠家在快速搶占市場份額的同時,也面臨越來越多的難題。比如說售后,由于空氣能熱泵在北方市場才剛剛起步,服務網點可謂是鳳毛麟角,和南方網點星羅密布有天壤之別。而且,由于采暖在北方冬季是剛需,機組如果出現故障而無法正常運行,其后果要遠比在南方無法使用熱水嚴重。

      售后方面,家家都有本難念的經。售后網點的缺乏在困擾熱泵廠家的同時,也制約了空氣能熱泵在北方市場的推進速度。沒有售后做保障的市場拓展,無異于是火中取栗。那么熱泵廠家如何來解決北方采暖市場售后的問題呢?


      售后模式阻礙行業北進

      目前熱泵廠家在北方市場的售后基本分為三種情況:一是廠家自己做售后,在各地設立辦事處,長期駐扎;二是找第三方中介來做,在當地尋找合適的服務商;三是培訓自己的經銷商,讓他們自己解決售后問題。盡管三種方式在一定程度上解決了廠家的難題,但隨著市場的逐步推進和擴大,其中的缺陷會逐漸放大,售后問題將會越發凸顯。

      以第一種方式為例,廠家自己設立辦事處負責售后,在市場建立之初,不管是解決問題的及時性還是在體現品牌的理念上,作用都非常明顯,但這種方式下,成本無疑會大大增加,并且人數也不可能太多,一般也就幾個人負責一批區域,此外還要肩負談判、設計、安裝、售后及培訓等一系列工作,隨著系統運行的時間越長,售后的頻率肯定會越發頻繁,售后壓力也會越來越大。

      一般來說,辦事處會在工程開始階段協助經銷商做方案和安裝,指導他們如何去安裝和簡單售后,或快速解決一些難題,而對于一些不是太難處理的問題,通常是結合經銷商隊伍聯合處理,或讓經銷商自己去解決。這也就是上面說到的第三種方式。廠家在招商時都會有所側重,選擇的經銷商一般也都會具備一定的售后能力,但由于空氣能熱泵在北方市場才剛剛興起,而且針對的是幾個不同領域的市場,具備這樣能力的經銷商少之又少。碧淶總經理巫宗進在談到三聯供產品推廣遇到的困難時,就坦言人員方面是個瓶頸——懂熱水的不懂中央空調,會做采暖的又不懂熱水。

      所以,在找不到合適的經銷商,又難以維持辦事處時,找第三方做售后似乎成了一些廠家的不二選擇。服務中介不管是在網點的數量上還是成本上,優勢都比較明顯——如果是由廠家派人過去維修,出差費、住宿費、材料費等加起來說實話是比較高的,而且有些還是小問題,很容易解決。但第三方中介的缺點也顯而易見——服務質量無法跟上,維修人員很難第一時間趕到現場解決問題,而且盡管和廠家派人去維修相比價格有優勢,但費用并不低,還存在花了錢但問題仍沒解決這樣的風險。

      售后“抱團”能否實現

      隨著互聯網飛速發展,各種網上平臺如雨后春筍般涌現,熱泵行業也被囊括其中。在北京、上海、重慶等大城市,一些從方案設計、安裝到售后一條龍服務的開放平臺開始出現,以整合行業優勢資源、縮減中間冗余環節的新模式獲得了很多人的青睞。

      盡管在北方市場伊始,“抱團取暖”就呼聲不絕,也有業內人士曾跟筆者表示,在北方市場上,銷售“抱團”很難,但售后“抱團”的難度要小很多,而且現在是網絡時代了,原來涉及到的商業機密,現在在展會上就可以輕而易舉把其他廠家的信息拿回來了,所以廠家防范這點是沒必要的,而售后做好了,帶回來的效益是非常驚人的,因此他們對這種線上平臺的出現表示期待和贊賞。但同時也有人質疑這種平臺的作用究竟有多大?和原來的第三方服務商相比,線上平臺在服務、人員素質等方面究竟有多大的提升?

      歐思丹總經理黃開晨在接受筆者采訪時曾表示,按照現在的行業管理水平,第三方的管控很難做到,包括言語、行動等方面也沒法按照公司的思路和理念去做。黃開晨告訴筆者,他曾經也有過類似的想法,即用“Uber”的思維去做一個售后平臺——暖通師傅在平臺注冊,經過培訓后到線上搶單。但黃開晨也認為這個想法暫時很難成型,因為有幾個難點目前無法解決——一是服務需要成本,再個是價格體系如何確立,還有一個是如何把游離在專業之外的那些“隊伍”培訓成專業的。

      華天成董事長郭建毅也表示,線上售后平臺有可行性,但暫時還無法實現。郭建毅認為,平臺的人員素質和技能能否達到廠家的要求還有待商榷,再一個,對于廠家來說,做企業就是賣服務,“產品誰都會做,價值是不大的,有價值的是研發、營銷和服務。共享服務平臺的話,等于說是把最好的服務拋棄了,所以服務這塊還是企業自己去把關比較好?!?/p>

      郭建毅還提到的一點是,盡管網絡時代獲得企業的信息很容易,但企業還是不太愿意去分享一些數據,如果讓平臺去售后維修,肯定要接觸甲方和工程商,這等于是把自己的資料都公開化了,價格也透明化了,這個企業肯定是不愿意的。

      “在行業還沒有一個好的售后平臺的時候,我們還是靠自己。我們也期待出現一個好的平臺,這個是雙贏的?!惫ㄒ闳缡钦f。


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